Как в вашем 1С:Франчайзи организован прием входящих звонков?
Возможно, я расскажу о некоторых прописных истинах, но вполне вероятно, что для кого-то некоторые моменты будут полезны. Речь пойдет о звонках от новых клиентов. Расскажу о некоторых правилах, которых я рекомендую придерживаться.
- Для звонков от новых клиентов приобретите отдельную телефонную трубку с недорогим тарифом, рассчитанным на прием входящих звонков. Это будет ваша самая ценная трубка. Как вы встречаете нового клиента в офисе? Максимально вежливо, чай-кофе, удобное кресло… Ведь первое впечатление о многом говорит! То же касается и телефонных звонков. Можете назвать эту трубку “Золотой телефон”. Он самый ценный. Вы же понимаете, сколько стоит один потерянный входящий звонок?
- Если все звонки поступают на единый многоканальный аппарат секретарю или офис-менеджеру, то первый его вопрос должен быть: “Вы к нам в первый раз обращаетесь?”. Если ответ утвердительный, звонок должен быть переведен на “Золотой телефон”.
- Сколько у вас звонков от новых клиентов ежедневно? 5? 10? Я полагаю, не более 1-2 🙂 И это те самые звонки, за которые вы так дорого платите! Которые дают пополнение клиентской базы! При таком количестве звонков хорошо бы, чтобы сам директор 1С:Франчайзи, не стесняясь, брал трубку. Если, конечно, у вас есть мега-профессиональный продавец, у которого конверсия звонки-продажи не менее 50-70% (считали?), то доверьтесь ему. По опыту скажу, что если в вашем 1С:Франчайзи работает менее 50-70 человек, то новым клиентам лучше общаться с директором.
- Выработайте скрипты моделей разговора с новыми клиентами и обучите им ключевых менеджеров. В дальнейшем скрипты можно совершенствовать. Определите обязательные и необязательные вопросы. К обязательным могут относиться: Название клиента, Имя и Должность контактного лица, Контакты, Тема разговора, Дата следующего звонка.
- Записывайте все разговоры, особенно если отвечаете на звонки не сами. Очень полезно послушать беседы с новыми клиентами. Появляется много идей, как повысить конверсию. Такие звонки можно разбирать на собраниях отделов продаж. Разбирайте, заданы ли все обязательные вопросы согласно скриптам.
- Сделайте автоматическое расписание переключения входящих звонков на “Золотой телефон” в нерабочее время. Если вам клиентов достаточно, то можно этого и не делать. Во всех остальных случаях будьте любезны. Можно назначить дежурных менеджеров, чтобы у них был “Золотой телефон” в нерабочее время по очереди. Часто менеджеры добровольно на это соглашаются в надежде повысить продажи.
Подписывайтесь на Telegram канал для IT руководителей “CIO“, и читайте там еще больше интересных статей!!!
Звонки от новых клиентов