В 1С:Франчайзи мы часто сталкиваемся с ситуацией, когда специалист – внедренец не просто увольняется, но и уводит с собой клиентов. Как избежать таких ситуаций? Что можно сделать, чтобы предотвратить такой исход? Рассмотрим вопрос с разных точек зрения…
Какие бывают специалисты?
Уже когда Вы принимаете специалиста в Отдел Внедрения, нужно хорошенько подумать: нужно ли его брать, если он не соответствует Вашей корпоративной культуре, а именно культуре 1С:Франчайзи? Конечно, не всегда удается распознать сразу новичка, но все же постараемся… Условно опишем 3 типа специалистов.
1. Специалист – внедренец
Характеристики:
- Не любит длительных однообразных задач
- Постоянно стремится к профессиональному росту через обучение
- Не переносит заниматься продажами
Это идеальный тип специалиста Отдела Внедрения. Может долго проработать. Но, к сожалению, со временем многие все же “выгорают”, достигнув высокого профессионального уровня, и переходя во 2-й разряд. Главное – не упустить этот момент, когда нужен перевод в Проектный Отдел. Тем не менее я знаю некоторых специалистов, всю сознательную жизнь проработавших в Отделе Внедрения одной компании. В идеале для такого специалиста – наличие нескольких постоянных клиентов, которые не будут переманивать к себе из-за того, что нет объема задач на его полную занятость. Иногда можно “подбрасывать” новых интересных и сложных клиентов. Каждый такой клиент – новый вызов для него. При перегрузе специалиста этого типа можно постепенно поднимать ставку работ: он никуда не уйдет, если будет стабильно растущий заработок, в другой компании-франчайзи он его достигнет не скоро. Начинающие специалисты этого типа тоже хороши для Отдела Внедрения: берутся за любые задачи своего уровня. Старайтесь, чтобы большинство Ваших специалистов соответствовало именно этому типу. Распознавать тип специалиста следует еще на этапе собеседования (об этом я подробно рассказываю в онлайн-курсе “Персонал”).
2. Специалист – проектник
Характеристики:
- Предпочитает стабильность, окладные схемы
- Профессиональный рост больше за счет опыта
- Продажами занимается косвенно, разбирая бизнес-процессы клиента
Такие специалисты предпочитают уходить на “фикс”, то есть на стабильный оклад. Поэтому лучше сразу таких устраивать в Проектный отдел, иначе это кандидат на уход к клиенту на “фикс”. Особо нежелательны кандидаты – опытные специалисты, которые до этого несколько лет уже работали на “фиксе”. Практика показывает, что они плохо уживаются в Отделе Внедрения. Их не устраивает динамичность работы, смена задач, необходимость сертифицироваться, обучаться. Труднее выявить качества проектника у новичка, но можно: есть методики и серии вопросов (например в моем онлайн-курсе “Персонал”). Если у Вас такие специалисты есть, переход к клиенту – дело времени. Если неизбежное уже случилось, сделайте единственно оставшееся: пусть Ваш бывший внедренец станет Вашим агентом у клиента. Договоритесь с ним, чтобы клиент продолжал заказывать у Вас услуги и коробки.
3. Специалист – продажник
Характеристики:
- Интересуют те задачи, которые выгоднее
- Растет профессионально по мере возникновения задач
- Легко продает и коробки и часы
Самый спорный тип специалиста. Потому что, на первый взгляд, он идеален: у него самая высокая выработка, как правило 130 – 180 часов. Он приносит счета на коробки и на сопутствующие услуги. Но надо понимать, что если внедренец умеет продавать, то зачем ему Вы? Это карьеристы: им надо расти. И, как только он поймет, что способен на большее, он уйдет на фриланс вместе с клиентской базой. А потом создаст свое 1С:Франчайзи. И Вам повезет, если он заберет только тех клиентов, которых он обслуживал. Что же делать? Не брать таких на работу? По своему опыту признаюсь, что, как правило, прежде чем уйти, такой сотрудник может принести компании хорошую прибыль. Отпуская его, единственный шанс – постараться договориться, чтобы разрушения были минимальны. С другой стороны, именно эти специалисты – будущие Ваши топ-менеджеры, если Вы сможете направить их энергию в нужное русло, поставив его Руководителем Отдела Внедрения или Отдела Продаж (а иногда и предложив партнерство). А это уже Ваше искусство управления.
Что еще можно сделать?
Помимо понимания, какие задачи какому специалисту давать, и какой тип специалистов Вам наиболее подходит, можно сделать еще несколько шагов для предотвращения ухода к клиенту или на фриланс с клиентской базой:
- В договоре с клиентом прописывайте сумму, которую клиент обязан компенсировать при переходе специалиста к нему на работу.
- В соглашении с внедренцем прописывайте пункт, где в случае перехода на работу к клиенту он обязан сообщить об этом Вам, чтобы Вы согласовали с клиентом сумму компенсации.
- Необходимо доносить до внедренцев, что использование в личных целях клиентской базы сродни воровству, и является нарушением этики.
- Разъясняйте специалистам плюсы работы в 1С:Франчайзи: У тех, кто ушел к клиенту, профессиональный рост практически останавливается. Они обрекают себя на длительную однообразную задачу. А по окончанию основного проекта дорогой специалист часто оказывается не нужен, в отличие от 1С:Франчайзи, где клиенты есть постоянно.
- Если специалист ведет себя явно неэтично, напомните, что хорошую репутацию можно очень быстро испортить, а в эпоху развитого интернета информация распространяется особенно быстро. Ведь ему нужны хорошие рекомендации… А запись в трудовую о некорректном поведении, попадание в “черные списки” никому не нужны.
- Если внедренец уходит на более высокую зарплату, подумайте, есть ли способы или проекты, которые помогли бы специалисту зарабатывать не меньше у Вас. Иногда стоит пойти и на повышенный процент. Так, у меня был один внедренец, поставивший ультиматум: или он получает 50%, или уходит к клиенту. Поскольку у того специалиста был единственный клиент, у меня не оставалось выбора.
- Всегда имейте больше одной точки контакта с клиентом. То есть если Вы пустили работу “на самотек” и Ваш внедренец и внедряет, и продает, то не удивляйтесь, что Вы оказались “за бортом”. Внедренец должен внедрять, менеджер по сопровождению закрывать акты, а менеджер по качеству – проверять качество работы. Не менее 2-х точек контакта.
- Ну и пожалуй самое главное – до клиентов нужно доносить ценность работы именно с Вашей компанией. Он должен четко понимать, что он платит не только за профессионализм сотрудника, но и за гарантию результата, за линию консультаций, за поддержку по линии ИТС, за возможность переводить деньги безналом и отсутствием всяческих налогов и дополнительных расходов. Ведь ни для кого не секрет, что сотрудник на “фиксе” может позволить себе расслабиться, ведь теперь его зарплата не зависит от результата.
Эти меры если не воспрепятствуют утечке клиентской базы, то по крайней мере хотя бы способны её снизить.