Звонки от новых клиентов

Как в вашем 1С:Франчайзи организован прием входящих звонков?

Возможно, я расскажу о некоторых прописных истинах, но вполне вероятно, что для кого-то некоторые моменты будут полезны. Речь пойдет о звонках от новых клиентов. Расскажу о некоторых правилах, которых я рекомендую придерживаться.

  1. Для звонков от новых клиентов приобретите отдельную телефонную трубку с недорогим тарифом, рассчитанным на прием входящих звонков. Это будет ваша самая ценная трубка. Как вы встречаете нового клиента в офисе? Максимально вежливо, чай-кофе, удобное кресло… Ведь первое впечатление о многом говорит! То же касается и телефонных звонков. Можете назвать эту трубку “Золотой телефон”. Он самый ценный. Вы же понимаете, сколько стоит один потерянный входящий звонок?
  2. Если все звонки поступают на единый многоканальный аппарат секретарю или офис-менеджеру, то первый его вопрос должен быть: “Вы к нам в первый раз обращаетесь?”. Если ответ утвердительный, звонок должен быть переведен на “Золотой телефон”.
  3. Сколько у вас звонков от новых клиентов ежедневно? 5? 10? Я полагаю, не более 1-2 🙂 И это те самые звонки, за которые вы так дорого платите! Которые дают пополнение клиентской базы! При таком количестве звонков хорошо бы, чтобы сам директор 1С:Франчайзи, не стесняясь, брал трубку. Если, конечно, у вас есть мега-профессиональный продавец, у которого конверсия звонки-продажи не менее 50-70% (считали?), то доверьтесь ему. По опыту скажу, что если в вашем 1С:Франчайзи работает менее 50-70 человек, то новым клиентам лучше общаться с директором.
  4. Выработайте скрипты моделей разговора с новыми клиентами и обучите им ключевых менеджеров. В дальнейшем скрипты можно совершенствовать. Определите обязательные и необязательные вопросы. К обязательным могут относиться: Название клиента, Имя и Должность контактного лица, Контакты, Тема разговора, Дата следующего звонка.
  5. Записывайте все разговоры, особенно если отвечаете на звонки не сами. Очень полезно послушать беседы с новыми клиентами. Появляется много идей, как повысить конверсию. Такие звонки можно разбирать на собраниях отделов продаж. Разбирайте, заданы ли все обязательные вопросы согласно скриптам.
  6. Сделайте автоматическое расписание переключения входящих звонков на “Золотой телефон” в нерабочее время. Если вам клиентов достаточно, то можно этого и не делать. Во всех остальных случаях будьте любезны. Можно назначить дежурных менеджеров, чтобы у них был “Золотой телефон” в нерабочее время по очереди. Часто менеджеры добровольно на это соглашаются в надежде повысить продажи.

 

Звонки от новых клиентов

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *