Проверяем кандидата на неконфликтность

Неконфликтность – одно из важных качеств сотрудников разных подразделений. Большинство руководителей считает, что отсутствие конфликтов – залог слаженной работы коллектива. И неважно, чем будет заниматься сотрудник: продажами, сопровождением, или внедрением. Когда сотрудник часто контактирует с клиентами, неконфликтность приобретает особую актуальность.

Выходы из конфликтных ситуаций

Существует простая классификация выходов их конфликтов:

  • Избегание: не реагировать, “прятать голову в песок”
  • Приспособление: действовать в ущерб собственным интересам
  • Соперничество: конкурировать, бороться за свою точку зрения
  • Компромисс: добиваться уступок, предлагая ответные уступки
  • Сотрудничество: выработать стратегическое решение, оценив все факторы

Не будем описывать все стратегии поведения подробно. На это нужно отдельное время. Классификация тут приведена для того, чтобы понять, что же такое неконфликтность?  В рамках данной классификации явно конфликтным будем считать того, кто соперничает или слишком тяжело идет на компромисс. То есть по факту нам надо проверить, как кандидат находит выходы из тех или иных конфликтных ситуаций. Нас устроит компромисс и сотрудничество. Избегание и приспособление, хоть и явно неконфликтные стратегии, но возникают вопросы: а нужно ли так действовать? Может все же надо хотя  бы попытаться отстоять точку зрения, разобраться? Соперничество не устроит вовсе.

 

Методы оценки

Для оценки личностных качеств, таких как неконфликтность, нужно задавать соответствующие вопросы на интервью с кандидатом и уметь их оценивать. В данной статье будем использовать три типа вопросов:

  1. Стандартные. Вопросы, задающиеся кандидату “в лоб”. Минус таких вопросов – возможность получить социально ожидаемый ответ. Но понимая это, можно понаблюдать за невербаликой и провести лингвистическую оценку речи. Наш вопрос будет: Как Вы выходите из конфликтных ситуаций? Расскажите на примере.
  2. CASE вопросы. Или ситуационное интервью: описываем ситуации, требующие принятия решений. Метод хорош, потому что социально ожидаемых ответов тут меньше, если, конечно, кандидат не проходил тренинги по набору персонала. Вопрос будет: Клиент требует проведения бесплатных работ, о которых не договаривались, и не хочет подписывать акт. Ваши действия? – тут можно выявить и клиентоориентированность.
  3. Проективные вопросы. Тут требуется рассказать о других людях, что еще больше снижает риск социально ожидаемого ответа. Но, поскольку обычно человек рассказывает о ситуациях в проекции своего восприятия, можно делать выводы и о его поведении. Вопрос будет: Почему у одних сотрудников складывается отношение с руководством, а у других нет?

Поскольку в статье нет возможности описать все аспекты проведения собеседования, добавлю, что не всегда по трем вопросам можно сделать однозначные выводы, а уж тем более по одному, особенно есть сомнения. Также важно понимать, что эти вопросы нужно задавать “вперемешку” с другими, чтобы кандидат не заподозрил, что за качество вы пытаетесь определить. Вообще проведение собеседований – целая наука, и я рекомендую почитать книги Светланы Ивановой или походить на тренинги.

Но приступим к нашим примерам… В данном случае будем собеседовать кандидата на должность менеджера (пока думаем, на продажи или на сопровождение), но примеры подходят и для других должностей.

 

Кандидат 1

Вопрос Ответ кандидата Наблюдения и выводы
Как Вы выходите из конфликтных ситуаций? Расскажите на примере. У меня был конфликт с внедренцем, который упорно не приезжал вовремя к клиентам. В результате я понял, что внушения бесполезны и пришлось предупреждать об этом клиентов. Кого это не устраивало – приходилось назначать другого специалиста. Но некоторые относились лояльно: специалист-то сильный. Кандидат выбрал тактику компромисса. При ответе на вопрос был уверен, отвечал легко. Ставим +.
Клиент требует проведения бесплатных работ, о которых не договаривались, и не хочет подписывать акт. Ваши действия?  Тут необходимо тщательно разобраться в ситуации. Если, с первого взгляда, клиент явно не прав, стоит обратиться к договору. Также важно понять мнение всех сторон. Если специалист тоже не считает, что должен работать бесплатно, то полагаю, что нужно понять, насколько ценен клиент в плане: не будет ли конфликт возникать снова и снова. Если понимаем, что случай единичный, точка зрения клиента имеет обоснования, и ранее с клиентом все было гладко, то полагаю, что можно при согласовании с руководством пойти навстречу клиенту, оплатив работу специалисту. Применена тактика сотрудничества.Кандидат всесторонне рассматривает проблему, стараясь сохранить клиента. Ставим +.
Почему у одних сотрудников складывается отношение с руководством, а у других нет?  Я считаю, что хорошие отношения с руководством – залог комфортной работы. Если есть взаимопонимание, общие цели, то это мотивирует всех сотрудников на достижение результата. Командная работа важна при поддержании отношений на всех уровнях. И если все занимаются общим делом, то отношения с руководством сложатся. Кандидат не представляет, как в принципе можно работать с конфликтами, описывая только позитивные проекции. Ставим +.

Вывод: этого кандидата можно считать неконфликтным.

 

Кандидат 2

Вопрос Ответ кандидата Наблюдения и выводы
Как Вы выходите из конфликтных ситуаций? Расскажите на примере. Да у меня особо не было конфликтов. Даже не могу вспомнить примеров. “Темная лошадка”, социально ожидаемый ответ. Судя по невербалике (резко переменил позу, занервничал), как минимум лукавит или что-то скрывает. Ставим “?”.
Клиент требует проведения бесплатных работ, о которых не договаривались, и не хочет подписывать акт. Ваши действия? Надо четко понять, о чем договаривались и как. Как были описаны требования? Письменно? Тогда проверить соответствие требований результатам. Если результат соответствует, то объяснить клиенту, что он не прав. Если не удается доказать – пусть руководство решит, как поступать. За попытку найти справедливое решение и выйти на сотрудничество – “+”. Но кандидат слишком рано сдается и идет к руководству, хотя пути решения можно и самому поискать. Поэтому “+” с натяжкой.
Почему у одних сотрудников складывается отношение с руководством, а у других нет? Это зависит от воспитания, от сочетания характеров руководителя и сотрудника. Для хорошей слаженной работы, конечно, нужно взаимопонимание. Кандидат “льет воду”, проективный вопрос не сработал.  Ни хорошо, ни плохо – общие фразы. Ставим “?”.

Вывод: кандидат сложный. Я таких называю “мутными”. Обычно в такой ситуации я ухожу на проверку других качеств. Например ответ на 2-й вопрос дал сомнения в самостоятельности. Возможно, на ней кандидат “провалится”. Если по всем остальным качествам кандидат подходит, то следует задать дополнительные вопросы по неконфликтности. Например “Опишите типичные конфликты с другими подразделениями”. Также советую проверять кандидатов, по которым есть сомнения, звонком на предыдущее место работы (при согласии кандидата, конечно).

 

Кандидат 3

Вопрос Ответ кандидата Наблюдения и выводы
Как Вы выходите из конфликтных ситуаций? Расскажите на примере. Да что рассказывать, у нас постоянно конфликты с внедренцами были. Набрали студентов, работать не умеют. А кто опытнее – “пальцы гнут”. Руководство планы ставило нереальные, почти никто не выполнял. Я пытался что-то доказать, но меня не слушали, вот и ушел. Как тут нормально работать? Кандидат конфликтен, тактика соперничества. Рассказывает нервно, того и гляди и с нами конфликт начнется. Обвиняет всех, но не себя. Ставим “-“.
Клиент требует проведения бесплатных работ, о которых не договаривались, и не хочет подписывать акт. Ваши действия? Я ткну клиента в договор. Иначе зачем мы его подписывали? Если не согласится платить, можно и через суд ведь. Кандидат не пытается даже разобраться в ситуации, найти какие-то компромиссы. Очень категоричен, апеллирует к законам, а не к интересам компании. Ставим “-“.
Почему у одних сотрудников складывается отношение с руководством, а у других нет? Потому, что руководство просит то, о чем не договаривались. Почему например они считают, что сотрудники должны делать то, что не прописано в должностных обязанностях? Это же нарушение закона. Кандидат говорит сразу о тех, у кого НЕ складывается отношения – явный минус. Добавляется отсылка к договорам, законам, явный настрой на будущий конфликт. Ставим “-“.

Вывод: этого кандидата однозначно считаем конфликтным.

 

Заключение

Конечно, я сильно упростил подход к собеседованию. Тут нужно учиться и учиться. Важно наблюдение за поведением кандидата, в комплексе ответы на все вопросы, данные из анкеты. Например частая смена работы дает минусы в неконфликтность. Поэтому берите методы на вооружение, но пользуйтесь и своими, не забывая про интуицию. А кто хочет поподробнее изучить вопросы на разные качества кандидатов – обращаю внимание на мой онлайн-курс “Персонал отдела внедрения”.

Удачного собеседования!

Проверяем кандидата на неконфликтность

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *